不良率の改善に向けての取り組み思案

2015年 11月02日 カテゴリー:考えてること


先日、社内のカスタマーサポートの責任者と
話していたときのこと。

出来る限りコンパクトな人数で、質の高いカスタマー
業務を行っていきたいという要望を話したところ、
一番ネックになっているのは、商品不良とのこと。

商品の不良が発生すると、お客様への一時対応から
はじまり、メーカーへの出荷確認、お客様への交換
日時の確認と、とても多くの時間がかかるからです。

また、不良はお客様にも迷惑が掛かるし、お叱りを
うけるスタッフにもストレスがかかり、ブランドの
信頼感も低下するしで、いいことがありません。

この「商品不良」を限りなくゼロに近づけることが、
リセノの家具に携わるお客様、スタッフがより幸せに
なる大事なポイントだと感じました。

ブランディング的にも、不良が多いブランドなんて
あり得ませんし。
ただ、この改善はとても難しいのです。

なぜならば、リセノの家具は中国をはじめとした
人件費の安い国で作られているものが多く、だから
こそ価格を抑えて、提供できている事実があります。

ただ安い国で作るモノづくりは、クオリティの点で
国産の製品に劣ります(部材ではなく、精度)。

不良の発生要因はいろいろとありますが、代表的には
国民性的な部分であったり、長距離輸送であったり、
原価を下げる事への固執であったり。

少しでも不良が減るように、QCと呼ばれる品質管理
の日本人スタッフを現地に常駐させ、クオリティ管理
を指示したり、検品をしたりしていますが、それでも
国産ほどの低不良率にはなりません。

不良率を減らすというのは、工場にとっても恒常的な
課題ではありますが、上記のような根本的な問題が
あるので、なかなか解決はしません。

では、人件費をあげて良い人材を集めたり、
梱包を頑丈にして、不良を減らしたりしては?と
考えますが、メーカーとしては、

「質を追求しすぎると、価格が上がって売れない。」

になり、お客様としては、

「安くないと買わないけど、不良は許さない。」

となっていきます。
どうしても両立が難しいのが現状です。

日本のモノづくりが、賃金の安いアジア各国に移って
いった事例は家具業界だけの問題ではないので、この
問題がいかに難しいかは分かります。

でも、これをなんとか改善、いやもっと言えば、
「改革」できないかと考えています。

現在の認識では、
「国産の家具は、質が高く、価格も高い。」です。

これを生産工程などをシステムやテクノロジーを導入
し、効率化を進めることで、海外のマンパワーに
勝てないかなと考えています。

最終的な目標は、
「中国家具より、質が高く、価格は同じ。」
これでしょう。

ただ、ここに辿り着くには、作り手も、売り手も、
買い手も巻き込んだ改革が必要なので、すぐに解決
とはいかないと思います。
でも、少しずつでも歩みを進めなくてはなりません。

「しょうがない」では、しょうがないのです。

当面の解決策として考えられるのは、製品の部材自体
は海外生産で行いながら、組立や最終検品を日本で行う。

これだけでも不良をお届けする率は減り、品質の差は
かなり出ると思います。

ブランドとしては、価格はおそらくは5~10%程度は
高くなるでしょうが、それでも選んでいただける様な
工夫をしなくてはなりません。

リセノは、メーカー直送の家具も多いですから、
従来、この方法を取り入れていないメーカーには、
協力体制をお願いしなくてはなりません。

まずは、1件1件きちんと話をしていき、協力体制を
組んでもらいながら、抜本的には、国産の生産体制も模索していく。

まずは、いままでにお世話になっている各分野の
プロたちにちょっとずつ思いを伝え、相談してみようと思います。


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